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客戶體驗管理 上海：2023年12月11日
課程目標 1.系統了解客戶體驗的理念和方法 2.了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型 3.在企業里實施客戶體驗，應該重點關注那些環節 4.了解CEM應用系統的設計思路 參訓對象 總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、CRM主管等中高層領導 課程大綱 第一篇 客戶體驗 原理篇 第一單元 什么是客戶體驗 1.客戶體驗的目的和基本思想 2.客戶體驗（CEM）和客戶關系管理(CRM)的關系 3.客戶體驗可以改變企業 第二單元 客戶體驗的框架 1.對于客戶體驗的再認識 2.客戶體驗的層次概念模型 3.客戶體驗管理及其框架的構建 第三單元 客戶體驗的主題 1.客戶體驗主題識別的原則 2.如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題） 第......
卓越的客戶服務技巧實戰訓練 上海：2023年12月22日
課程介紹 "客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織，從這個角度出發，無論企業內外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務；而服務的效果也最終影響了企業的成敗。 在企業外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務；在企業內部，更多問題的癥結不是溝通和協調的問題，而是部門或個人利益至上，服務理念的不到位；在企業強調服務至上，把服務作為核心競爭力的今天，增強全員的服務意識，提高服務水平，完善服務機制，是企業獲得競爭優勢的關鍵。" 課程收益 此次為期 2天的內訓課程，旨在幫助參與者： 提升客戶服務的意識，了解客戶服務的理念； 掌握客戶服務的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務； 通過演練，熟練運用客戶服務技巧，獲取客戶認可； 處理和應對客戶投訴及抱怨的能力。" 課程對象 ......
精品客戶服務培訓內訓課程
金牌客戶服務技巧 主講：郭老師
分享：華為的崛起分享：東芝筆記本是如何敗退中國市場的一、認知客戶服務1、我們必須面對五個服務問題客戶對服務要求越來越高 產品同質化競爭時代，未來5年是服務競爭； 如何保證不同服務人員一致服務 服務成本在不斷提高，服務不夠實際導致浪費 服務質量源于細節2、企業在四大領域角逐產生平衡市場營銷 產品研發 人力開發 成本控制3、平衡角逐之后產生客戶服務升級4、企業目前存在幾種類型客戶服務價值 滿意 維持 忠誠5、創造企業客戶服務的個性5.1、服務流程設計5.2、服務人員專業形象設計儀表 化妝三要素 儀態......
構信任飛輪—客戶服務與投訴處理能力提升 主講：吳老師
隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經濟過渡到心經濟，國家經濟背景的新零售、供給側改革均引導各服務型產業通過精耕細作，優化服務水平提升客戶消費體驗；而服務感知代表著公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對公司品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何提升從業人員水平，化解細微不滿，處理客戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業......
戰國歸來——沖突管理與協作解決沙盤 主講：黃老師
各類企、事業單位的各級人員【課程大綱】一、為什么都說“沒有完美的個人，只有優秀的團隊”？——團隊組建1、將學員隨機但有秩序地分成七個“國家”2、每支隊伍落實自己團隊內部的各個角色和職能職責3、各國展示風采二、保障“本國”達成目標的硬件和軟件都有什么？1、培訓師分發教具和宣布活動規則2、各隊確定目標、討論對規則的理解3、制定行動計劃三、沙盤實施推演的階段1、第一階段休養生息：各國依照自己“國......
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